UsableIntranet
Évaluation et reconception dirigées par les usages d’un intranet d’entreprise
Action Colors 2005 proposée par les équipes Acacia-M@inline-PCE-Rainbow-Webcore

Objet et durée de la proposition

Objet. La proposition d’action Colors UsableIntranet porte sur l’évaluation et la reconception dirigées par les usages d’un intranet d’entreprise. L’expression “dirigées par les usages” signifie que l’évaluation et la reconception de l’intranet prendront fortement en considération le point de vue de l’utilisateur de l’intranet (en plus du point de vue technique). L’originalité de l’action est la recherche d’une intégration effective dans la démarche de conception des aspects techniques et des aspects usages.

Durée. La durée prévue de l’action est de un an.

Équipes concernées

Cinq équipes participent à l’action UsableIntranet, quatre équipes académiques aux compétences pluridisciplinaires complémentaires et une équipe industrielle :

Équipe Acacia (INRIA Sophia). Équipe de recherche pluridisciplinaire (informatique, psychologie ergonomique, linguistique), Acacia a pour objectif la mise au point de modèles, de méthodes et d’aides logicielles permettant à différentes organisations (entreprises, organismes de recherche et d’enseignement, etc.) de mieux gérer leurs connaissances ou leur mémoire collective. Les aides logicielles reposent sur les technologies du Web sémantique et l'intelligence artificielle. Une plate-forme d’expérimentation essentielle de l’équipe repose sur le moteur de recherche sémantique Corese, conçu dans l’équipe, et qui exploite des modèles de connaissances (ex. : modèles d’entreprise) et des ontologies.

Bibliographie sommaire :.

Corby, O., Dieng-Kuntz, R., Faron-Zucker, C. (2004). Querying the Semantic Web with the CORESE search engine. In R. Lopez de Mantaras and L. Saitta eds, Proc. of the 16th European Conference on Artificial Intelligence (ECAI'2004), subconference PAIS'2004, Valencia, 22-27 August 2004, IOS Press, p. 705-709.

Dieng-Kuntz R, Corby O., Gandon, F., Giboin A., Golebiowska J., Matta N. et Ribière M. (2002) – Méthodes et outils pour la gestion des connaissances : une approche pluridisciplinaire du knowledge management (2^ème édition). Dunod.

Site web : http://www-sop.inria.fr/acacia/acacia.html

Équipe M@inline (I3S, UNSA-CNRS). M@inline (Multimedia @pplications Involving Non Linear Information for Networked Education) est une équipe de recherche du Laboratoire Informatique, Signal et Systèmes (I3S) Unité Mixte de Recherche 6070 UNSA CNRS. Les activités de M@inline se situent dans le domaine des technologies de l'information et de la communication pour l'enseignement (les TICE). Les nouvelles technologies entraînent de nouvelles façons de travailler, et permettent un accès direct (non-linéaire) aux informations adaptées pour et pilotées par l'apprenant. M@inline développe des outils permettant de communiquer un contenu de cours utilisant un ensemble de ressources multimédia, de personnaliser le contenu, d'aider à la navigation non-linéaire sur les documents et d'évaluer les résultats.

Bibliographie sommaire :.

Buffa, M., Sander, P., Grattarola, J.-C. (2003). Une nouvelle forme de coopération, nationale et internationale, entre laboratoires de recherche et entre filières d’enseignement, ISDM (Information Science for Decision Making Review), 10.

Stromboni, J.-P., Sander, P. et J.-Y. Tigli. (2001). Some experiments in computer aided teaching. Proceedings of the World Conference on Open Learning and Distance Education, Düsseldorf, Allemagne, Avril 2001. ICDE'20.

Site web : http://mainline.essi.fr/

Équipe PCE (LPEQ, UNSA). L’équipe “Psychologie cognitive et ergonomique” (PCE) du Laboratoire de Psychologie Expérimentale et Quantitative (LPEQ) de l’UNSA regroupe des chercheurs étudiant les processus perceptifs et cognitifs intervenant lors du traitement des informations textuelles et imagées disponibles en particulier sur des sites Web. Il s’agit à la fois de recherches fondamentales dans le cadre d’un plan expérimental strict : perception visuelle, oculomotricité, mémoire, lecture et compréhension des informations de nature textuelle et imagée mais également sont menés des travaux en psychologie cognitive ergonomique sur la lecture à l’écran et les documents électroniques ou les outils multimédia.

Bibliographie sommaire :

Baccino, T. (2004). La lecture électronique : de la vision à la compréhension, Grenoble : PUG. Coll. Sciences et Technologies de la Connaissance.

Baccino, T. Bellino, C. & Colombi, T. (2005). Mesurer l’utilisabilité des interfaces, Paris : Hermès.

Site web : http://www.unice.fr/LPEQ/

Équipe Rainbow (I3S, UNSA-CNRS). Cette autre équipe de recherche du Laboratoire I3S s’intéresse à la composition de modules logiciels sous l’angle de la communication et de la coordination : 1) génie logiciel des applications réparties et intégration dynamique de services; 2) composition de comportements, 3) modèles de composants et composition des IHMs; 4) sécurité et sûreté des applications à base de composants. Rainbow est l’auteur en particulier d’un atelier pour la composition dynamique d'IHM : Amusing. Les domaines privilégiés d’expérimentation de Rainbow sont : le déploiement de services pour les utilisateurs nomades; l’ordinateur vestimentaire et l’informatique pour les déficients visuels; les grilles de calcul et de données pour l'imagerie médicale.

Bibliographie sommaire :

M. Blay-Fornarino, A. Charfi, D. Emsellem, A-M. Pinna-Dery, and M. Riveill. Software interaction. Journal of Object Technology, 3(10):20, z 2004.

G. Canals, A. Giboin, L. Nigay, A-M. Pinna-Dery, and J-Y. Tigli, editors. Premières Journées Francophones: Mobilité et Ubiquité. Cepadues - ISBN : 2-85428-653-7 / ACM Digital Library - ISBN : 1-58113-915-2, Sophia Antipolis, France, 1-3 juin 2004.

Site web : http://rainbow.essi.fr/.

Équipe Webcore (ILOG Sophia). Webcore est une équipe d’ILOG spécialement chargée de transformer le système d'information interne d’ILOG en intranet. Cette équipe comprend quatre personnes, dont l’architecte intranet et l’ergonome participant à la présente proposition.

Site web : http://www.ilog.fr/

Descriptif scientifique

Contexte

La proposition UsableIntranet est née d’un besoin d’usage réel et critique exprimé par l’architecte intranet de l’équipe Webcore d’ILOG, besoin que cet architecte et son équipe souhaitent fortement voir satisfait. Quelques actions ponctuelles pour répondre à ce besoin ont déjà été entreprises par Webcore, dont certaines l’ont conduite à prendre contact avec des équipes scientifiques de l’INRIA et de l’UNSA-CNRS. La présente proposition a pour motivation de fédérer les recherches des équipes sollicitées par Webcore autour de la problématique scientifique de l’évaluation et de la reconception ¾ dirigées par les usages ¾ des intranets d’entreprise.

Le besoin. Au printemps 2003, la société ILOG a, sous l'impulsion de Jean-Francois Abramatic, ex-directeur du W3C et directeur actuel de la Division Produits d'ILOG, entrepris d'organiser son système d'information interne sous la forme d’un intranet. J.-F. Abramatic a créé pour ce faire l’équipe Webcore (comprenant quatre personnes, dont l’architecte intranet qui participe à la présente proposition). Webcore a choisi au départ de construire l’intranet d’ILOG par analogie avec l’Internet. L’intranet ILOG a ainsi été mis en place à partir de briques logicielles Open Source externes. Il touche désormais la majorité des 650 employés de la société. Ceux-ci ont été laissés libres de s'organiser avec des outils polyvalents : sites web coopératifs wiki, gestionnaires de mailing listes SYMPA, outils de conversation instantanées (IRC), outils spécialisés développés en interne (gestion de bugs, de planification), outils métiers externes.

Progressivement, l’équipe Webcore a constaté plusieurs difficultés d’usage de l’intranet ILOG, dont certaines montrent les limites de l'analogie “Intranet » Internet” utilisée au départ pour construire l’intranet. Par exemple, si les moteurs de recherche non structurés tels que Google deviennent de plus en plus la clé de voûte de l'usage de l'Internet, il n’en est pas de même pour l’outil "Google-like" de l’intranet ILOG (aspseek) : ce moteur a vu en effet le nombre de ses utilisateurs quotidien s’effondrer d’un coup. L équipe Webcore n’avait pas anticipé ce phénomène, ni d’autres problèmes d’usage. Elle cherche aujourd’hui à comprendre ce qui s’est passé pour trouver des solutions et faire en sorte que l’intranet ILOG devienne plus utilisable.

Les premières actions entreprises par Webcore pour répondre au besoin. Avec l’expérience intranet, l’équipe Webcore a pris conscience de la nécessité de prendre en considération les utilisateurs dans la conception et de ne pas rester “le nez sur le guidon de la technologie”. Il en est résulté l’ambition d’intégrer l’ergonomie dans les processus de conception d’ILOG, de développer les études d’usage des intranets et de connecter ces études à la conception même des intranets. Une série d’actions ponctuelles ont commencé à concrétiser cette ambition : recrutement d’une ergonome (depuis avril 2004), sensibilisation de l’équipe Webcore à l’ergonomie (séminaire animé par une psychologue ergonome de l’équipe PCE), préparation d’un dossier de détachement d’un informaticien de l’équipe M@inline spécialiste des outils de travail collaboratif pour mener une recherche approfondie sur les usages des intranets, prise de contact avec l’équipe Acacia dans le but de monter des collaborations autour de l’étude des usages et de la conception des intranets d’entreprise (en particulier du genre Web sémantique d’entreprise).

Vers une coopération pluridisciplinaire centrée sur les usages pour apporter une réponse scientifique à des besoins du genre exprimé par Webcore. C’est à l’issue de cette dernière prise de contact qu’il est apparu qu’une communauté d’intérêts sur les usages était en train de se former autour du besoin exprimé par ILOG, et que l’on pouvait coordonner les diverses actions de cette communauté et les prolonger par une coopération scientifique pluridisciplinaire, dans l’esprit des coopérations souhaitées et encouragées par le Laboratoire des usages de Sophia Antipolis[1].

Objectif

L’objectif de la proposition d’action Colors UsableIntranet est de mettre au point une démarche générique d’évaluation et de reconception dirigées par les usages d’un intranet d’entreprise, démarche qui sera testée sur l’intranet de la société ILOG. L’originalité de l’action est la recherche d’une intégration effective dans la démarche de conception des aspects techniques et des aspects usages

Étapes

Évaluation/analyse d’un intranet d’entreprise et de son usage

L’objectif de cette étape est de mettre au point un ensemble de procédures intégratives permettant d’identifier les causes des problèmes ou préférences d’utilisation d’un intranet d’entreprise, d’identifier les facteurs psychologiques, sociologiques et techniques à l’origine de ces problèmes ou préférences. L’analyse portera à la fois sur l’intranet d’ILOG et sur des intranets décrits dans la littérature. Tâches envisagées pour atteindre cet objectif :

Mettre en évidence, par la méthode des incidents critiques et la méthode des scénarios, les problèmes ou préférences les plus importants pour les utilisateurs ou la communauté d’utilisateurs de l’intranet ILOG (par exemple : quels sont les outils utilisés de préférence pour trouver un certain type d’information : moteur de recherche, outils de notification, genre email, RSS, news...). Cela permettra en particulier de : 1) limiter le champ d’investigation des usages (recherche bibliographique et observations à mener), 2) s’orienter vers les modèles psychologiques et sociaux nécessaires pour analyser et interpréter les résultats des analyses d’usage plus approfondies sur les problèmes identifiés.

Préciser (par la méthode d’analyse de la tâche et la méthode des scénarios), les tâches et les outils (préconisés ou choisis librement) mis en œuvre par les utilisateurs de l’intranet d’ILOG. (On s’intéressera en particulier aux tâches et outils de recherche d’information sur l’intranet.)

Identifier (par la méthode d’évaluation heuristique et la méthode des scénarios), les aspects de l’interface de l’intranet posant problème ou préférés.

Identifier, parmi les travaux de recherche sur les usages et technologies de l'internet, des outils de travail collaboratif, du web, des communautés virtuelles, ceux pouvant s'appliquer de façon mesurable aux usages des outils en place dans un intranet d’entreprise (par exemple, pour l'intranet d’ILOG : moteur de recherche, messagerie, Wiki, IRC), et ceux décrivant des usages et outils non encore envisagés dans l’intranet (par exemple, pour l’intranet d’ILOG : weblogs, forums, agendas).

Identifier dans les travaux de recherche existants les modèles psychologiques et sociologiques utilisés pour la conception et l’évaluation des outils de type intranet ou équivalents (ex. : modèles de la recherche d’information, de la conscience de la situation [situation awareness], de la coopération entre utilisateurs, modèles d’entreprise, des communautés de pratique, etc.)

Dégager pour les usages les plus intéressants, ceux que l’on peut encourager, ceux à éviter ou prévenir, les outils et indicateurs pour pouvoir détecter la présence et l'évolution de ces usages sur les intranets.

Faire la synthèse des facteurs psychologiques, sociologiques et techniques à l’origine de ces problèmes ou préférences d’utilisation d’un intranet d’entreprise (par exemple l’intranet d’ILOG).

Reconception d’un intranet et tests d’usage de l’intranet reconçu

L’objectif de cette étape est de mettre au point un ensemble de procédures intégratives de reconception d’un intranet d’entreprise (tel que l’intranet d’ILOG) en tenant compte des facteurs psychologiques, sociologiques et techniques identifiés lors de l’étape précédente. Tâches envisagées pour atteindre cet objectif

Spécifier des scénarios d’interaction utilisateur-intranet, qui serviront de guide à la reconception et aux tests d’usage.

Suggérer des solutions spécifiques aux intranets en fonction des résultats, à la fois en terme d'organisation et d'outillage intranet.

Essayer d'en déduire des fonctionnalités simples pour que les usagers eux-mêmes puissent être conscients de ces usages ("awareness") et mieux en tirer profit. (On s’intéressera en particulier aux fonctionnalités de recherche d’information sur l’intranet. On pourra envisager un ajout possible de fonctionnalités de recherche sémantique.)

Maquetter, avec la participation des utilisateurs, les nouvelles interfaces correspondant à ces fonctionnalités (utilisation de la méthode des storyboards).

Prototyper les nouvelles fonctionnalités/interfaces, en s’appuyant sur l’expertise des différents partenaires de l’action UsableInternet (expertise en intranet et web sémantique d’entreprise, plugins, XML, RDF, XSLT, « slicing technology », etc.).

Tester, avec la participation des utilisateurs, l’intranet ou les composantes de l’intranet reconçus (par la méthode d’évaluation coopérative et la méthode d’évaluation heuristique). Ces tests d’usage permettront de vérifier que l’on a bien tenu compte des facteurs psychologiques, sociologiques et techniques identifiés lors de la phase d’analyse. Pour les besoins des tests d’usage, ces facteurs auront été convertis en critères d’évaluation d’un intranet. Ces critières pourront dans l’avenir servir à l’évaluation d’autres intranets que l’intranet d’ILOG.

Résultats attendus

Plusieurs résultats sont attendus de l’action UsableIntranet, qui profiteront aux différents partenaires de l’action, mais aussi et surtout à la communauté formée par ces partenaires (et indirectement au Laboratoire des usages de Sophia Antipolis). D’un point de vue scientifique :

Une démarche d’évaluation et de reconception d’intranets d’entreprise intégrant de manière effective les aspects techniques et les aspects usages.

Des adaptations des logiciels de recherche existants des partenaires ou proposition de nouveaux logiciels permettant une croissance mesurable de l'usage de l'intranet, ou de la satisfaction des usagers. Adaptation des modèles et des méthodes apportées par les différents partenaires au départ de l’action.

Une expérience accrue d’une démarche pluridisciplinaire commune de la conception d’intranets d’entreprise ; coordination plus grande entre les équipes académiques et l’équipe industrielle; obtention d’une masse critique de chercheurs académiques et industriels travaillant de manière pluridisciplinaire.

Un développement des coopérations de recherche (possibilité d’engager de nouvelles actions de recherche) entre les partenaires de l’action ; renforcement des coopérations d’enseignement.

Une contribution au développement du Laboratoire des usages de Sophia Antipolis, dont l’INRIA et l’UNSA-CNRS (institutions des partenaires académiques de l’action) sont parties prenantes.

Des publications communes.

D’un point de vue applicatif, deux résultats principaux peuvent être attendus de l’action UsableIntranet :

Une avancée significative pour le partenaire industriel dans la mise en place d’une démarche durable de conception dirigée par les usages des intranets d'entreprise (voire d’autres solutions technologiques fournies par la société).

Un intranet (tout au moins certaines des ses composantes) reconçu(es) de manière plus adaptée aux membres de l’entreprise.

Modalités de la collaboration

Personnes impliquées dans la collaboration

(Les noms soulignés sont ceux des contacts dans les différentes équipes.)

Acacia (INRIA Sophia). Olivier Corby, Sylvain Dehors, Rose Dieng, Fabien Gandon, Alain Giboin (psychologue ergonome). Acacia apportera sa contribution aux phases d’analyse/évaluation et de reconception de l’intranet (analyse des usages, modélisation, technologies du web sémantique d’entreprise).

M@inline (I3S, UNSA). Michel Buffa; Catherine Faron-Zucker, Peter Sander; Jean-Paul Stromboni. M@inline contribuera aux phases d’analyse/évaluation et de reconception de l’intranet (état de l’art sur les outils de travail collaboratif, technologies du collecticiel).

PCE (LPEQ, UNSA). Thierry Baccino, Teresa Colombi, Pierre Thérouanne (tous psychologues cognitifs ergonomes). Le PCE contribuera tout particulièrement aux évaluations de l’intranet

Rainbow (I3S, UNSA). Mireille Blay-Fornarino et Anne-Marie Pinna. Rainbow apportera dans un premier temps une aide au niveau formation ESSI et privilégiera parmi les projets IHM proposés aux étudiants de l’ESSI ceux qui pourront faire avancer l’action UsableIntranet.

Webcore (ILOG Sophia). Sandra Belfils (ergonome), Colas Nahaboo (architecte intranet). Webcore contribuera aux phases d’analyse/évaluation et de reconception de l’intranet. En particulier Webcore (ILOG) fournira le champ d'expérimentation (l'intranet d'ILOG et ses 650 usagers), participera aux études d’usage de l’intranet existant et aidera dans la mise en place et l'intégration des prototypes logiciels relatifs à l’intranet reconçu

Deux stagiaires UsableIntranet : un stagiaire en informatique et un stagiaire en ergonomie, qui travailleront en étroite collaboration. Le stagiaire en informatique sera co-encadré par Acacia, M@inline et Webcore. Le stagiaire en ergonomie sera co-encadré par Acacia, PCE et Webcore.

Modalités de la collaboration

Coopérations existantes

Des coopérations existent déjà entre certains partenaires de l’action UsableIntranet. (ccopérations à deux ou à trois). Les partenaires s’appuieront sur l’expérience acquise dans ces coopérations pour fixer les modalités concrètes de la collaboration sur l’action UsableIntranet.

Coopérations d’enseignement. 1) Coopération pluridisciplinaire initiale, lancée à l’initiative de Rainbow, entre Rainbow et Acacia dans le cadre du module IHM de l’ESSI.. 2) Coopération pluridisciplinaire élargie, lancée à l’initiative de l’équipe Acacia[2], entre Rainbow, Acacia et PCE dans le cadre d’une action d’enseignement concerté autour du module IHM et le DESS (aujourd’hui Mastère) en ergonomie des NTIC (ErgoNTIC) de l’UNSA. Cette coopération élargie permet aujourd’hui à des étudiants en informatique et en ergonomie de travailler ensemble dans des projets IHM. 3) Cette co-participation d’étudiants en ergonomie et en informatique est aujourd’hui étendue à d’autres enseignements de l’ESSI, en particulier au cours « Ingénierie des connaissances et web sémantique d’entreprise » (coordonné par Acacia) et au cours « Multimédia » (coordonné par M@inline).

Coopérations de recherche. Les coopérations scientifiques entre les partenaires de l’action UsableIntranet sont aujourd’hui moins développées que les coopérations d’enseignement. Il s’agit de : 1) une coopération entre Rainbow,-Acacia et M@inline pour l’organisation de colloques scientifiques en rapport avec les IHM, la mobilité et les déficients visuels. (cf. les conférences DeViNT et UbiMob); 2) une coopération entre Acacia et M@inline dans le cadre de l’ACI WebLearn.

La motivation de la présente action Colors est de développer les coopérations de recherche dirigées par les usages entre les différents partenaires de l’action UsableIntranet, en visant une intégration effective, dans la démarche de conception, des aspects techniques et des aspects usages.

Collaboration dans l’action UsableIntranet

De manière générale, on adoptera une approche participative, coopérative et itérative de l’analyse/évaluation et de la reconception de l’intranet.. Participative : les utilisateurs seront invités à participer directement à l’évaluation et à la reconception de l’intranet. Coopérative : les membres de l’équipe de conception et les utilisateurs collaboreront et se coordonneront pour mener à bien l’évaluation et la reconception. Itérative : l’évaluation et la reconception feront l’objet de plusieurs cycles d’itération impliquant de fortes interactions entre les spécialistes des différentes disciplines du projet. La collaboration se concrétisera en particulier par un co-encadrement des stagiaires en informatique et en ergonomie, et par une co-rédaction d'articles sur les résultats de l’action Colors.

[1] Fondé par le CNRS, le GET, l'INRIA et l'UNSA, le laboratoire des usages de Sophia Antipolis a pour objectif l’étude des usages collectifs, actuels et futurs, des NTIC (en particulier les usages des outils informatiques collaboratifs tels que les intranets), « par une recherche pluridisciplinaire réunissant technologues, économistes, sociologues, ergonomes, spécialistes du marketing … travaillant avec des méthodologies rigoureuses autour de plates-formes technologiques performantes environnées d’utilisateurs pertinents et variés ». Les équipes Acacia et PCE sont déjà impliquées, mais séparément, dans des projets soutenus institutionnellement par le laboratoire des usages. Les équipes Rainbow et M@inline ont été sollicitées de leur côté pour monter des projets relatifs aux usages.

[2] Qui souhaitait que les étudiants en informatique et en ergonomie apprennent à collaborer dès leur période de formation et faciliter ainsi la collaboration future de ces spécialistes une fois entrés dans l’industrie ou la recherche.